Большинство производителей, описывая достоинства своего предложения, апеллируют в первую очередь к качеству произведённого продукта. Обратная ситуация встречается редко. Пример тому - марка Louis Vuitton. Изначально производитель исключительно крепких дорожных сумок и чемоданов, поставщик королевского двора. Вещи по своим потребительским качествам при постоянном использовании далеко превосходят тот же самый Samsonite. И при этом доступнее ближайших конкурентов - Gucci, Prada, Ferragamo, Hermes. Но первое, что всплывает в сознании при виде логотипа - отнюдь не «качественная дорожная сумочка». Хотя, чтобы понять философию марки и ее истинное назначение - достаточно чуть внимательнее посмотреть на рекламу (кто, как и что именно там рекламирует).

Стремиться к повышению качества своих товаров или услуг в отрыве от рынка и потребностей целевой аудитории - это абстрактное и бессмысленное занятие. Примерно как цель быть хорошим для всех. Какой автомобиль более качественный: Лексус или Мерседес? Ответ на это вопрос, как в известном фильме, один: «А кто, собственно, спрашивает?» Автослесарь? Женщина? Покупатель нового Мерседеса или владелец подержанного?

Относительное состояние чего именно вас интересует? Выделка кожи или состав пластика? Количество поломок на единицу выпущенной модели или запах нового автомобиля? Эргономика, дружелюбность и юзабилити меню? О чём из этого мы говорим? Стойкость лакокрасочного покрытия? Надежность подвески? Шумоизоляция или всё вместе взятое?

Как объяснить тот факт, что при регулярном появлении Лексуса в топе технически надежных авто и рейтинге автомобилей с самой высокой остаточной стоимостью при продаже на вторичном рынке, на улицах больше Мерседесов и БМВ, чем Лексусов? И так везде: джинсы BOSS носятся не дольше чем H&M, но стоят в 5-10 раз дороже, так в чём их «качественное качество»?

А ответ, как всегда, рядом. В стандарте ИСО: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя». Закрываешь потребность на 100% – становишься качественным. На 110, предвосхищая сопутствующие потребности – становишься «премиум». И это касается всего: от дешевого сыра до театра La Scala. От детского питания до новогодних нарядов. Есть потребность «блеснуть» – берёшь Prada (пусть модель нельзя стирать в принципе), нужен «сливочный» вкус при доступной цене – берёшь Hochland (и плевать, что в нем 50% состава – «производные нефтепереработки», на безопасность запроса не было).

Любовь зла – полюбишь и козла! То же самое и с качеством. Его не существует отдельно от потребностей клиента. И самое глупое занятие – повышать качество услуг или товаров в отрыве от рынка. Смысл имеет делать одно: только улучшать какие-то аспекты ценностного предложения, которые, как следствие, повысят спрос именно на эту, уже имеющуюся конфигурацию свойств. Нет в природе абстрактно существующего качества. Как нет надёжности в агрегатах у Ровера. И пусть надежность Мерседеса, со слов большинства, уже не та, что раньше, в отличие от Лексуса, лидер сегмента автомобилей премиум-класса все равно определяется не этим.